Правила работы с клиентами по телефону

Содержание

Как общаться по телефону с клиентами интернет-магазина

Правила работы с клиентами по телефону

Телефонные переговоры – один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж.

Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор.

Что такое call-скрипт и как его подготовить

Call-скрипт – это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей. Цель его – успешно продать товары или услугу. Правильно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет менеджеру, ведущему беседу, быстро сориентироваться и не перегружать клиента не нужной информацией.

Скрипт должен строиться по следующей структуре:

  1. Приветствие и установление контакта. Звонящий (или принимающий звонок) менеджер обязательно должен назвать свое имя и интернет-магазин, который он представляет.
  2. Если звонок осуществляется по уже созданному лиду (например, заказ на сайте), то на следующем этапе менеджер обозначает причину, по которой он звонит. Например, можно уточнить – «Иван, вы делали заказ на товар «Х» у нас на сайте, верно?».
  3. Выявление потребности. Далее необходимо уточнить все параметры заказа.

    Здесь необходимо ориентироваться на информацию, которую покупатель указал при оформлении заказа – уточнить состав заказа, комплектацию, удобный способ доставки.

  4. Cross-sell и up-sell. Когда потребности клиента выявлены, ему предлагаются дополнительные товары, которые могут потребоваться в процессе использования основной покупки. Здесь важно не просто «навязать» товар, а рассказать о плюсах, которые покупатель получит от приобретения.

    Например, сообщить, что для купленного пылесоса через некоторое время могут потребоваться дополнительные фильтры, а сегодня их можно приобрести со скидкой.

  5. Обсуждение условий и оформление заказа. Когда вся необходимая информация уточнена, можно переходить непосредственно к подтверждению заказа. Необходимо еще раз перечислить товары, входящие в заказ и озвучить итоговую сумму. Если на сумму заказ предоставляется скидка или подарок – обязательно это озвучить.
  6. Прощание.

Каждый скрипт должен дополняться и оптимизироваться в процессе работы.

Делать это можно посредством записи разговоров менеджеров с клиентами. Если в разговоре возникают проблемные моменты, скрипт меняется в соответствии с ними или дополняется новыми вариантами диалогов.

Правила общения с покупателями

Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:

  1. Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Интернет-магазин «название магазина». С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло».
  2. Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству.
  3. Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза.
  4. Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.
  5. Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку.
  6. Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию.
  7. Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ.

Чего нельзя говорить покупателю по телефону

Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:

  • «я не знаю» — этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации;
  • «оставайтесь на линии» — если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее;
  • «я не понимаю» — заменить вариантом «уточните пожалуйста»;
  • «вы не поняли», «вы не правы» — использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню».

Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности».

Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации.

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-obschatsya-po-telefonu-s-klientami-internet-magazina

Правила общения с клиентами по телефону

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов.

В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе.

Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит.

Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы.

Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Исключение из речи слов-паразитов

Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

  • Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
  • Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
  • Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
  • Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
  • Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему — это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
  • Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная.

Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников.

Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Вы уже слышали, что на сегодняшний день самым лучшим средством коммуникации с клиентами является корпоративный сайт? Если нет, то спешу Вам сообщить отличную новость! Ещё не все ваши конкуренты поняли это! У вас ещё есть шанс «сделать» их в конкурентной борьбе. Сегодня бизнес – это бизнес для клиента. И тот, кто быстрее до него достучится, тот и получит лавры победителя.

Вы хотите быть в лидерах своей отрасли? Я думаю, что любой адекватный бизнес стремится к развитию. Именно поэтому мы можем предложить решение, которое будет не просто вашей интернет-визиткой (такое может сделать студент 1-ого курса), оно будет рабочим инструментом по привлечению клиентов в ваш бизнес и отличным конкурентным преимуществом.

Кстати, очень хорошо, что вы попали на эту страницу. Потому что возможно сегодня вы поняли одну важную вещь в своей жизни. Сайт – это рабочий инструмент. И главная его цель это привлечение клиентов и увеличение прибыли компании! Закажите вы сайт сегодня или нет – это не важно. Я считаю, что прочитав это послание, вы отнесётесь к разработке сайта разумно и ответственно, увеличив при этом прибыли вашей компании.

Созданием сайтов в Краснодаре занимается мой партнер ООО «Бизнес Код»

Сайт компании: http://icbcode.ru/
Портфолио компании «Бизнес Код»: http://icbcode.ru/portfolio
Контакты компании: Телефон: +7 (861) 240-91-21, + 7 (988) 240-91-21
Email: info@icbcode.ru

За время сотрудничества с данной компанией, было продвинуто несколько десятков сайтов, принадлежащих клиентам ООО «Бизнес Код». Сотрудничество с данной компанией продолжается.

Источник: https://pro-internetmarketing.ru/news/2645-pravila-obscheniya-s-klientami-po-telefonu.html

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?

Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике.

Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:«Здравствуйте, Иван.

Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».

И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:«Вам удобно сейчас разговаривать?»Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.

К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.

Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.

А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.Не стоит спрашивать:«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». Например:Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».

Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.

Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Источник: https://callbackhunter.com/blog/8-osnovnyh-pravil-pri-obshhenii-s-kliento/

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

  1. Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
  2. Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений.

    Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.

  3. Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
  4. Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты».

    Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

  5. Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации.

    Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

  1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
  2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом.

    Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо.

    Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.

  3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст.

    В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».

  4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы.

    Убедитесь, что клиент все успел понять.

  5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Полезные статьи по теме:

Рекомендуем

7 способов гарантированно потерять заказ. Не допускайте этих ошибок!

Отвечая на проекты заказчиков на биржах или сайтах, фрилансеры иногда допускают ошибки, которые гарантированно лишат их заказа. Давайте …

Как сказать клиенту, что он не прав?

Вы понимаете, что клиент не прав. Но клиент настаивает на своем. Что делать? Разберем эту ситуацию подробнее. Вы правы, сэр, но… Говорить …

Источник: https://www.kadrof.ru/articles/5989

Общение с клиентом по телефону

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

Источник: https://union-sp.ru/blog/phone-with-client/

Правила работы с клиентами по телефону — Недвижимость, работа, имущество

  • 1 Правила делового общения по телефону, в продажах
  • 2 8 основных правил при общении с клиентом по телефону
  • 3 Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно
  • 4 Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом
  • 5 Правила делового общения по телефону
  • 6 Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?

В данной статье мы рассмотрим правила делового общения по телефону, а также ошибки, которые очень часто допускают начинающие продавцы. Многие считают, что личная встреча важнее и эффективнее телефонного звонка — это не всегда так.

Любые телефонные переговоры с клиентом намного тяжелее, чем любая личная встреча, так как кроме того, что и как вы говорите, более ничего не влияет на покупателя — ни ваш внешний вид, ни обстановка вашего торгового зала, ни ваше обаяние. Имидж и ваш уровень как профессионала, сформируют первые 10 секунд телефонной беседы с клиентом. Какие же ошибки делового общения, допускают продавцы в телефонных продажах?

Ошибки и правила общения с клиентом по телефону

Телефон — это мощный инструмент продаж, если правильно его применять, а если пользоваться этой штукой вы еще не научились, то можно наломать не мало дров в работе с клиентом.

Приведу случай из жизни.

Начинающий менеджер, проконсультировав клиента, взял у него телефонный номер для того чтобы узнать о решении клиента по поводу готовности к покупке автомобиля на следующий день.

Приходит день звонка.  Менеджер связывается с клиентом, который отвечает, что решение еще не принято и он перезвонит сам, когда будет готов. Проходит пару дней, менеджер опять звонит клиенту и спрашивает: «Не решились ли вы покупать автомобиль, не надумали ли?» Клиент сказал: «Мы еще не решили и сейчас немного неудобно говорить и вообще мы сами позвоним или подъедим когда надумаем».

Через пару дней снова последовал звонок, и в ответ уже последовало негодование клиента и просьба не звонить. Несмотря на это, менеджер продолжал совершать звонки клиенту еще несколько раз, как ни в чем не бывало. Клиент игнорировал звонки и не перезванивал.

Спустя две недели клиент определился с выбором автомобиля, но пошел он в другой автосалон и поделился с менеджером своей историей о том, как его терроризировал по телефону менеджер и что именно он спровоцировал клиента искать альтернативное место покупки авто, только бы больше не повстречаться с этим приставучим наглым консультантом.

Можно сказать: «Надо быть настойчивым и тогда будут продажи». Настойчивость и навязчивость — разные вещи. О навязчивости в продажах, читайте здесь.

Этикет и культура

Работа с клиентом по телефону должна основываться на элементарных правилах профессионального этикета и культуры общения.

Вот несколько правил делового общения с клиентом по телефону :

  • Все переговоры вы должны начинать с приветствие клиента;
  • Вы должны готовиться к звонку, а не мычать в трубку если не получается импровизировать;
  • Вы должны уважать время клиента и если вы чувствуете, что человеку неудобно разговаривать, предложите сами перезвонить ему позже, если хотите, чтобы вашу информацию услышали;
  • Не используйте переход на «Ты» и другие формы фамильярности, за исключение случаев, когда так требует клиент;
  • Не перебивайте клиента и не кладите трубку первым;
  • Если вы читаете приветствие с бумаги, потренируйтесь несколько раз, чтобы  слышалось естественнее;
  • Ваш звонок нужен только тогда, когда клиент ждет от вас информацию, вы обещали перезвонить или клиент должен был вас проинформировать о чем либо. Исключение — холодные звонки;
  • Звоните, когда у вас есть реальный повод, например выход новой модели или горячая распродажа старых моделей;
  • Ваш звонок необходим если вы желаете уточнить важные детали связанные с покупкой.
  • Если речь идет о холодных продажах по телефону, то вы должны уметь пользоваться или знать наизусть скрипт звонка.

Навязчивость

Ни в коем случае не надо вмешиваться в процесс «созревания» слишком навязчиво и подталкивать клиента невежественными способами, конечно если вы не эксперт в психологии влияния.

Деловое общение с клиентом по телефону — это тонкий механизм требующий подготовки и опыта в установлении контакта. Не пытайтесь манипулировать клиентами по телефону, банальными речевыми заготовками.

Не думайте, что покупатели не чувствуют, когда их «разводят», а когда говорят по делу.

Ваша работа, как менеджера по продажам — проинформировать клиента только о том, что реально повлияет на решение купить.

Пытаясь ускорить принятие решения тупыми методами под названием: «Зазвоню клиента до смерти, все равно купит», вы теряете установленный контакт с потенциальным клиентом, его расположение и переходите в разряд личной неприязни, антипатии. Отнимая у клиента комфорт и душевное спокойствие вы забираете у себя шанс на продажу.

Не думайте, что напоминая о себе трижды, вы исключите фактор покупки не у вас. Если вы уже достали клиента, пустыми звонками, то кроме отговорок: «Я сейчас занят, перезвоню», вы ничего не услышите. Работа в таком стиле не эффективна и даже небезопасна для имиджа компании.

Ложные шаблоны, подражание

Многие начинающие продавцы, насмотревшись американских фильмов про брокеров (Бойлерная, Волк из Уолл Стрит), увидев как они лихо впаривают несуществующие акции простакам, начинают копировать дерзкую прямолинейную систему холодных продаж у нас.

В ответ они слышат: «Пошел ты на…. Где ты мой номер взял?», сразу понимают, что рынок и люди у нас в стране другие, что американские схемы здесь не работают.

Поэтому забудьте эти сказки, и просто соблюдайте правила делового общения и этикет телефонных переговоров.

Когда перезванивать клиенту?

Если уж вам интересно о чем думают клиенты и не забыли ли они о вашем предложении, то сделайте это один раз на следующий день после консультации или в день, о котором вы договорились, если же у клиента для вас будут новости или вопросы, он вам сам позвонит. Если вам клиенты никогда не перезванивают сами, значит вы неубедительны и после общения с вами они уходят незаинтересованными. Как заинтересовать клиента, читайте здесь.

Многие компании, в стандартах продаж, прописывают точное количество дней, спустя которые продавец должен перезвонить потенциальному клиенту. По телефону продавец должен выяснить, не решился ли человек на покупку? Один звонок, вполне уместен и даже необходим, но повторять его без договоренности с клиентом, несколько звонков — недопустимы!

Общение с клиентом, по телефону, так же запоминается как и полноценная личная встреча, не надо думать, что клиент забудет невежество и давление оказанное по телефону. Соблюдайте правила делового общения всегда, и вас будут представлять как профессионала, на другом конце провода.

Стоит ли напоминать о себе клиенту?

Есть мнение, что когда вы часто звоните потенциальному клиенту, вы напоминаете о себе и анализируете тем самым ситуацию. Практика показывает обратное.

Если на пути к покупке у клиента есть серьезные препятствия, вы об этом в большинстве случаев не узнаете, так как вы ему не близкий человек, чтобы обсуждать с вами личные проблемы.

В ответ на ваш вопрос: «Какие у вас планы на покупку?» вы услышите: «Вы знаете, наверно все откладывается на неопределенное время» или что-то в этом роде. Максимум он расскажет вам правду и вы расстанетесь на хорошей ноте.

Деловое общение по телефону должна быть реализована грамотно и не должна превращаться в тревогу для вашего потенциального будущего клиента. Работа с вами должна дарить клиенту комфорт и спокойствие в отношениях. Ошибки телефонных продаж обходятся очень дорого, поэтому работайте над ними и вы получите ожидаемый результат!

Источник: https://arsales.in.ua/oshibki-telefonnyx-prodazh/

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.